Jak działa zdalne wsparcie IT?
W dobie powszechnego, prostego i stosunkowo taniego dostępu do Internetu, wiele działań z realnego świata przeniosło się do sfery wirtualnej. Proces ten dodatkowo przyspieszyła pandemia koronawirusa, która wymusiła poniekąd działania po sieci z dala od kontaktu twarzą w twarz. Infolinie i działy obsługi klienta już od dłuższego czasu działały i działają jednak na podstawach bezkontaktowości. Wraz z postępującą cyfryzacją, wsparcie IT oferuje osobom potrzebującym pomocy o wiele więcej możliwości. Jak więc aktualnie wygląda zdalna pomoc informatyczna i jak wygląda ona zza kulis?
Wsparcie IT – błyskawiczna pomoc na odległość
Ten dział obsługi klienta w ostatnich latach naprawdę intensywnie się rozwija. Kiedyś wsparcie IT ograniczało się do prostych instrukcji na infoliniach i ewentualnych zmianach z poziomu konsultanta, który miał dostęp do kilku opcji w centrali. Teraz jednak możliwości, które oferują helpdeski są o wiele szersze, a niektóre poważne problemy można rozwiązać bez konieczności wysyłania do osoby zmagającej się z problemami techników czy serwisantów. Dzisiejsze działy pomocy są o wiele bardziej zaawansowane i oferują one kompleksową pomoc nawet w najbardziej skomplikowanych zadaniach. Przede wszystkim jedyną drogą kontaktu nie są już tylko infolinie i maile. Wiele firm informatycznych oferuje bowiem dedykowane aplikacje, które pozwalają na natychmiastowe zgłoszenie awarii czy innego rodzaju problemu. Dzięki temu firma natychmiastowo otrzymuje informację o zaistniałym problemie i jest w stanie udzielić natychmiastowej specjalistycznej pomocy. W takich aplikacjach o wiele łatwiej jest również rejestrować i segregować zgłoszenia. Zamiast żmudnego wprowadzania danych do systemu, komputer robi to za nas, co pozwala utrzymać ład i porządek w sekcji ze zgłoszeniami. Często do ukończenia naprawy lub udzielenia pomocy jest potrzebny kontakt zwrotny z klientem, chyba że problem leży po stronie firmy. Najczęściej instrukcje mimo wszystko są podawane drogą telefoniczną, lecz często specjalista jest w stanie rozwiązać problem nie dotykając telefonu. Istnieją bowiem aplikacje, które pozwalają serwisantowi przejąć kontrolę nad komputerem lub smartfonem w swoim własnym domowym zaciszu. Jeżeli osoba zgłaszająca usterkę aktywuje aplikację, technik może przejąć kontrolę nad urządzeniem i za pomocą łącza internetowego używać go na swoim własnym sprzęcie. Oczywiście takie rozwiązanie sprawdza się najlepiej, jeżeli problemem jest wirus, oprogramowanie czy chęć instalacji sterowników. Niemniej jest to naprawdę przydatna możliwość, dzięki której serwisant nie traci czasu na dojechanie do osoby potrzebującej pomocy sprzętowej, a klient nie musi oczekiwać na przybycie fachowca. Takie połączenie jest naprawdę skrupulatnie szyfrowane, dzięki czemu otrzymujemy pewność, że żadna niepożądana osoba nie otrzyma wglądu do naszych wrażliwych danych i do obsługi naszego komputera.
Jakie zadania ma osoba we wsparciu IT?
Praca jako osoba odpowiedzialna za helpdesk IT nie należy do najprostszych. Najtrudniejszym zadaniem stojącym przed takim specjalistą z pewnością jest konieczność rozpoznanie przyczyny problemu na odległość i wymyślenie skutecznego rozwiązania. Wymaga to oczywiście świetnej znajomości sprzętu komputerowego oraz oprogramowania. Dodatkowo należy działać szybko, gdyż podczas pracy z różnymi firmami czas to pieniądz, a brak rozwiązania problemu na czas może kosztować firmę oraz klienta naprawdę wiele. Należy również dobrze dysponować zespołem – wiedzieć, który technik aktualnie jest wolny, do kogo należy odesłać petenta, a także czy przypadkiem sam nie będziesz w stanie rozwiązać tego problemu. Na pracowniku na tym stanowisku ciąży spora presja, lecz jest to praca całkiem opłacalna i satysfakcjonująca, szczególnie jeżeli uda się rozwiązać usterkę.
Wsparcie IT w ciągu ostatnich lat dzięki rozwojowi Internetu i technologii naprawdę się rozwinęło. Klienci oraz serwisanci mogą korzystać z nowych możliwości, które ułatwiają rozwiązanie nawet najbardziej skomplikowanych spraw szybciej, bezpieczniej i wygodniej. Dzięki temu nawet jeżeli przytrafi nam się awaria sprzętu nie musimy rozpaczać nad koniecznością czekania na serwisanta – często będzie on w stanie natychmiastowo zabrać się za naprawy!